El manejo de las relaciones con los clientes es un tema delicado que requiere un estudio profundo, hay muchos productos que se han creado para ayudar a las empresas en esta área y en este post abordaremos como se pueden potenciar los softwares de CRM integrando chatbots.
¿Chatbots integrados al CRM?
Por sus siglas en inglés CRM, Customer Relationship Management, se define como la combinación de estrategias, procesos o software que las compañías utilizan para el manejo de las interacciones con los leads, sus propios clientes y proveedores.
El viaje del comprador cada día es más complejo, los dueños de las compañías y personal en el área de ventas deben estar en contacto con los clientes y leads para identificar oportunidades de venta, retenerlos y además lograr que los ingresos de la empresa sigan aumentando.
Señales de que es necesario adquirir un CRM
- Ineficiencia y falta de organización, la información de los clientes y pedidos está distribuida en diferentes sitios.
- Falta de seguimiento a las interacciones entre los clientes y los encargados de ventas.
- La creación de los informes para estudiar el progreso en el tiempo de las ventas, no es automática y las herramientas que se disponen para hacerlos no son fáciles de usar.
- No existe una versión móvil o un diseño responsive que permita persistir la información recolectada fuera de las oficinas por los encargados de ventas de los clientes.
- Los clientes no son clasificados dependiendo del valor que aporten, el lugar en el que están en el embudo de ventas y todos reciben el mismo trato.
Características esenciales de los softwares de CRM
Manejo de los contactos: Permite acceder fácilmente y modificar la información de los clientes como: nombres, correo, móvil, comunicaciones anteriores, etc.
Gestión de los clientes potenciales: Nos permiten ver un resumen de los leads, desde su actividad reciente en el site de la empresa, su perfil, su estado, su puntuación, comunicaciones anteriores, etc.
Automatización de las ventas: El personal de ventas puede automatizar tareas repetitivas como enviar facturas, o correos de seguimiento cada cierto tiempo. La idea es que el equipo de ventas se pueda enfocar en mejorar las estrategias de ventas.
Predicciones de ventas: Con toda la información que se recolecta diariamente estos sistemas pueden predecir las ventas, al entender como funciona mejor el embudo de ventas y cuáles son los clientes que potencialmente van a estar más interesados en convertir dado sus interacciones con la empresa.
Gestión del embudo de ventas: El ver una representación visual de dónde se encuentran nuestros potenciales clientes y las ofertas que les ofrezcamos dependiendo de su posición en el embudo, ayuda a los encargados de ventas a entender cuáles son los lead que deben ayudar a dar el siguiente paso.
Guardar información y poder acceder a ella: Se necesita un repositorio para centralizar toda la información relacionada con las ventas y esta debe poder ser compartida con el resto de los compañeros.
Gestión de correo electrónico: Permitir que puedas enviar correos con los estados de los leads, clientes, alguna campaña sin tener que salir del sistema.
Creación de reportes y análisis: Te permite ver en un resumen de la ventas en un solo vistazo con gráficas y puedes crear además otros informes y exportados basados en diferentes formatos.
Plataformas de CRM
Existe una gran variedad de plataformas de gestión de relaciones con los clientes, entre ellas podemos mencionar a Zoho, Salesforce, Hubspot y Monday.
Zoho es una herramienta desarrollada para Pymes, permite integraciones y almacenamiento en la nube, incluye una gran cantidad de funciones para ventas y marketing incluso en su versión gratuita.
Salesforce es de los software más conocidos, suele ser más utilizado por empresas grandes, fue pionero en ofrecer SaaS, Software as a service en la nube. Ofrece herramientas para optimizar procesos, utilizar varios canales para distribuir campañas de marketing e incluso permite el diseño y desarrollo de aplicaciones.
Hubspot destaca en su gestión de marketing inbound, entre sus funciones más importantes destaca el poder organizar todos los contactos de diferentes fuentes, centralizar el proceso de venta, hacer seguimiento de los clientes desde el mismo software y se puede proveer asistencia técnica desde la misma herramienta.
Monday es una de las plataformas que está diseñada para equipos de distintos tamaños, también es basado en la nube, admite la metodología Scrum, permite seleccionar las funciones de una amplia lista que incluye: pipeline de ventas, gestión de leads y de contactos.
¿En qué pueden apoyar los chatbots integrados al CRM?
Aunque hay software especializado en la gestión de relaciones con los clientes un estudio realizado por CSO Insights determinó que solo un 40% de las empresas en realidad lo utilizan, puesto que desde el inicio de su implantación estas plataformas tienen los siguientes problemas:
Se necesita ingresar los datos manualmente. Los empleados de atención al cliente y ventas tienen que pasar un 20% de su tiempo según un estudio de Salesforce ingresando estos datos que suelen ser extensos, lo que no afecta la productividad de los empleados sino que además muchas veces no los ingresa, prefieren no utilizar el sistema.
La baja calidad de la experiencia de usuario: Si hay problemas de accesibilidad, no se tiene claro cómo funciona el sistema, no cumple con los 10 principios de usabilidad de Nielsen, no será tan usado, se perderán las ventajas y oportunidades que brinda el software.
Salesforce
Empieza con un recorrido por la herramienta, la imagen y la frase a la izquierda, prácticamente desde el inicio nos convence de que emprendemos un viaje, salimos de nuestra realidad para entrar a su mundo en el que podemos mejorar nuestros procesos de ventas. En Salesforce es muy importante la experiencia del usuario.
A través de tooltips va guiando al usuario para que entienda cómo funciona la herramienta, esté tipo de ayudas mejora la usabilidad de la herramienta aunque no serían necesarias en la medida que el diseño fuese más intuitivo.
Un dashboard con un resumen con la información más relevante, entre ellas se mencionan las tareas y eventos del día, prevé las necesidades del usuario y evita que salga de la herramienta. En la versión de prueba salen muchas ventanas de ayuda que llegan a resultar invasivas y dificultan el recorrido.
Permite importar los datos desde un fichero, evitando que se pierda tiempo en la introducción de estos datos.
Aunque permiten la creación de chatbots de flujos dirigidos y de procesamiento del lenguaje natural, sólo se puede tener acceso en: Professional Edition, Enterprise Edition, Developer Edition y Unlimited Edition con Service Cloud.
Bigin de Zoho
Es un CRM gratuito, la experiencia de usuario no es lo más importante en este software, está primera pantalla recuerda a versiones antiguas del paquete office.
Cuenta con tooltips para ayudar al usuario.
Permite migrar la información de los clientes desde ficheros, e incluso importar toda la información que tengamos almacenada desde Zoho CRM e Insightly.
Dentro de Bigin no se incluye la creación de chatbots de flujos dirigidos o de procesamiento del lenguaje natural, para por ejemplo captar datos y mejorar la experiencia de los clientes o leads, aunque sí se podría incluir como un complemento.
Hubspot
HubSpot es una plataforma completa de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) que ofrece una serie de herramientas diseñadas para optimizar y mejorar diversos aspectos de la interacción con los clientes, ventas y procesos de marketing. Con una interfaz fácil de usar y una variedad de funcionalidades, HubSpot tiene como objetivo capacitar a empresas de todos los tamaños para gestionar eficazmente sus relaciones con los clientes y impulsar el crecimiento.
El CRM de HubSpot se destaca por su enfoque en el marketing de atracción, que se basa en atraer, involucrar y deleitar a los clientes mediante contenido valioso e interacciones personalizadas. Aquí hay algunas características y aspectos clave del CRM de HubSpot:
Gestión de Contactos: HubSpot te permite almacenar y gestionar información de contacto, rastreando interacciones, historial de compromiso y datos relevantes en una ubicación centralizada.
Automatización de Ventas: El CRM facilita los procesos de ventas automatizando tareas repetitivas, como enviar correos de seguimiento, actualizar registros de contacto y programar reuniones. Esto ayuda a los equipos de ventas a ahorrar tiempo y centrarse en tareas prioritarias.
Herramientas de Marketing: HubSpot ofrece una variedad de herramientas de marketing para crear, programar y analizar campañas. Permite a las empresas crear páginas de destino, campañas de correo electrónico y publicaciones en redes sociales para atraer e involucrar a los posibles clientes.
Informes y Análisis: Si bien la sofisticación de los informes puede ser limitada en ciertos escenarios, HubSpot ofrece varias características de informes que brindan información sobre métricas clave, ayudando a las empresas a evaluar la efectividad de sus estrategias.
Integración: HubSpot ofrece integración con varios otros softwares y herramientas, lo que permite a las empresas optimizar sus flujos de trabajo y garantizar la coherencia de los datos en diferentes plataformas.
Personalización: El CRM enfatiza la personalización, permitiendo a las empresas adaptar sus comunicaciones en función de las preferencias, comportamiento e interacciones previas de los clientes.
Interfaz Fácil de Usar: La interfaz intuitiva de HubSpot lo hace accesible para usuarios con diferentes niveles de experiencia técnica, ayudándoles a navegar por la plataforma con facilidad.
Escalabilidad: Si bien la versión gratuita proporciona funcionalidades esenciales de CRM, HubSpot ofrece varias capas y planes con características adicionales para las empresas que requieren capacidades más avanzadas a medida que crecen.
Educación y Recursos: HubSpot ofrece una amplia biblioteca de recursos educativos, que incluyen blogs, seminarios web y cursos de certificación, para ayudar a las empresas a aprovechar al máximo su CRM y sus esfuerzos de marketing.
También existen algunos inconvenientes, los reportes no son lo suficientemente sofisticados, las funciones de ventas tiene muchas limitaciones y más aún si nos referimos a la versión gratuita.
Además se necesitan hacer cursos para entender cómo funciona la herramienta, puesto que no es intuitiva, rompiendo la sexta ley de Nielsen, reconocimiento antes de recuerdo, el usuario no debería tener que recordar información sobre las distintas secciones de la aplicación.
Sólo se permite la sincronización de datos con ciertas aplicaciones, por lo que aún los empleados de ventas pierden parte de su tiempo ingresando datos.
Monday
Crear proyectos y tareas con el equipo es bastante sencillo, el diseño es bastante intuitivo y parecido al de excel, por lo que en este ítem se aplica muy bien la sexta ley de Nielsen. Es de las plataformas que se centra más en la usabilidad y en la experiencia de los usuarios.
Monday CRM
La visualización a través de las tablas y gráficos es buena y permite medir la productividad. El problema surge a la hora de elaborar los informes, no es fácil hacerlos y se necesitan hacer cursos para poder entender cómo funciona la herramienta.
Los chatbots al rescate de los CRM
Si aplicamos chatbots a los softwares de CRM podemos automatizar y simplificar la entrada de datos, lo que evitará errores en la recolección de los mismos. Además, si contamos con chatbots con procesamiento natural del lenguaje podemos evaluar las intenciones de los clientes o leads en sus interacciones. También evitaremos tener al personal de ventas y atención al cliente centrados en ingresar datos y podrán concentrarse en el análisis del viaje del comprador, identificar los puntos débiles de la estrategia comercial, hacer un seguimiento automatizado de los KPIs y hacer cambios en la experiencia de los clientes y así mejorar las conversiones.
Los chatbots pueden integrarse en canales que ya los clientes utilizan como Whatsapp, Messenger de Facebook, mensaje de texto SMS, nos permiten la posibilidad de contactar más fácil y rápidamente con nuestros clientes para recolectar la información que necesitemos. Al funcionar en móviles nos permiten tener acceso a información como geolocalización que puede ser de mucha utilidad en el área de ventas.
Un ejemplo de ello lo podemos ver en el chatbot que hicimos en el post “Cómo hacer vuestro propio chatbot asistente virtual para huéspedes”, se podría automatizar la entrada de datos de los clientes y sincronizar con un CRM, disminuyendo los tiempos que el equipo de ventas dedica a la introducción de datos en el sistema.
Sin duda una de las mejores herramientas que deben incluir un buen CRM es un chatbot, para automatizar procesos y mejorar la experiencia de usuario. Contáctanos a través del enlace si quieres disfrutar los beneficios de incluir uno a tu estrategia.