Cómo despuntarán los negocios a nivel digital este año
No hace falta ser millennial para haber pasado alguna vez por la experiencia de tramitar alguna acción desde casa: declaración de la renta, consulta del saldo en nuestra cuenta bancaria… Son procesos que hemos digitalizado naturalmente.
Llevamos la rutina a la comodidad de nuestros smartphones, laptops o tablets desde hace tiempo. Nos hemos encontrado solos ante los percances con brechas de seguridad, procesos incomprensibles, enlaces rotos, aplicaciones que nos se descargan aunque nuestra conexión wifi haya desayunado Cola-Cao y otras interferencias para la comodidad de nuestros smart-utensilios.
No es nuestra culpa. Ser millennial, no garantiza el éxito en el ecosistema digital. El compromiso de las empresas por acercarse al usuario y facilitarle la vida generando acciones de valor, seguridad y agilidad a los procesos online en cambio, sí. Éxito asegurado.
¿Cómo se convierten las empresas en facilitadoras de la digitalización del usuario?
Actualmente, hay ciertas tendencias en auge por las que han apostado los más grandes. Empiezan a conquistar empresas que se han subido al tren de la digitalización para crecer o por necesidad ante la crisis del covid-19.
Explotación de los canales nativos del usuario
El usuario navega como nadie desde su teléfono y es un incondicional de whatsapp, cuya versión de negocios y API whatsapp business empezó a pisar mucho más fuerte en 2020, a pesar de las limitaciones de su red de proveedores que aún es algo escasa.
Chatbots que dan un giro de tuerca
Toman posesión de las webs y app, canales de mensajería instantánea (whatsapp, telegram, slack…) e incluso tienen voz propia. ¿Habéis oído hablar del voice banking o de los altavoces inteligentes? Podéis preguntarle a Alexa o al empleado virtual de CaixaBank: Neo.
Inteligencia Artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PLN)
IA y PLN que aprenden y mejoran a través del comportamiento e interacción del usuario con ellos. ¿Cuántos estáis ya entrenando a Watson, Luis o DialogFlow? Los asistentes de IBM, Microsoft y Google respectivamente. Hay que “atraparlos” a todos y hacerlos evolucionar. El resultado será una mejora en la experiencia de usuario a través de un lenguaje natural y adaptado a las exigencias de los usuarios.
Ciberseguridad
Según el estudio anual de tendencias tecnológicas 2021 de Gartner, la seguridad se extiende a nuevos perímetros de actuación para adaptarse a las nuevas necesidades de trabajo en remoto. La clave de este año radicará en la escalabilidad, flexibilidad y confianza.
Ahora, la gran pregunta: ¿debo incorporar todas estas tecnologías a mi negocio?
Como no existe un solo modelo de negocio, tampoco existe una sola respuesta. Hay que tener en cuenta las necesidades del usuario y las capacidades de la empresa, pues cada tecnología necesita un soporte. La única obligatoria es por supuesto, la seguridad de nuestro negocio cuya inquebrantabilidad debe lograrse poniendo todos los medios posibles.
Quizás si hablamos de un negocio de venta de productos, apostar por un chatbot facilite la atención al cliente y la transacción de compra. Un restaurante o peluquería en cambio, puede gestionar sus reservas y citas desde whatsapp. Una entidad financiera puede resolver gestiones internas desde un asistente de voz. Y con algo de formación, cualquier tipo de empresa puede trabajar con PLN dándose de alta en los asistentes arriba mencionados. Puede hacerse gratuitamente con las funciones básicas.
Entre los líderes de innovación, la experiencia conversacional (CX) fundamenta su estrategia digital. Esto significa, entre otras cosas, asemejar la conversación con IA a las interacciones humanas. Crear experiencias donde el usuario no solo recibe información, imágenes, archivos o vídeos sino que puede interrumpir y preguntar esperando respuestas más personalizadas (y concisas). Esta experiencia mejorada puede transferirse a todos los ámbitos de comunicación entre empresa-usuario.
La personalización de la experiencia abre un campo inmenso para conectar con el usuario y fidelizarlo. Se trata de la estrategia perfecta para pasar de leads a prescriptores generando una CX ingeniosa y memorable. Convertir al usuario en protagonista, el que escoge qué información necesita y el que la obtiene con rapidez.
Conclusiones
En estos años como proveedores de tecnología para grandes cuentas, hemos observado el creciente interés por incorporar chatbots que aúnen estas cuatro tendencias, resultando en un desarrollo exponencial de las mismas.
Lo que para nosotros como usuarios se presenta como un “contrátalo / cómpralo / infórmate desde tu teléfono” para las empresas ha significado un reto aceptado, en algunos casos muy satisfactoriamente, además de un despliegue de medios e innovativas propuestas para alcanzar la excelencia en la experiencia de usuario completa (UX).
No parece que estas tendencias vayan a estancarse en el 2021. Diríamos que están afianzando sus cimientos para construir la nueva realidad digital de los negocios. ¿A cuál vas a sumarte?
