En esta publicación explicaremos qué son los chatbots híbridos, las ventajas de utilizarlos, cómo crear tu propio chatbot híbrido y utilizar el panel de agentes de Imbee. Todo lo explicaremos paso a paso y sin necesidad de saber programar, solo usando nuestro Botmaker.
¿Qué son los chatbot híbridos?
Los chatbots son esas aplicaciones amigables que simulan conversaciones humanas, ya sea a través de voz o de textos. Los bots híbridos son aquellos que integran flujos guiados para realizar una transacción y permiten en un momento de la conversación escalar ya sea a una IA con procesamiento natural del lenguaje como Watson de IBM o agentes humanos. Los chatbots nos permiten automatizar los procesos y optimizar las conversaciones con nuestros clientes.
10 ventajas de utilizar chatbots híbridos
- Disponibilidad 24/7: Los chatbots híbridos ofrecen la posibilidad de servicio continuo en la sección del flujo guiado.
- Escalabilidad: Independientemente de la cantidad de clientes como la mayoría de las consultas serán respondidas por el bot es más fácil mantener un equipo humano de atención al cliente reducido, estos últimos serán quiénes respondan las consultas más complicadas.
- Consistencia: Como la mayoría de las consultas son similares, el chatbot puede responderlas siempre de la misma forma.
- Capacidad de manejar preguntas no consideradas en el diagrama de flujo: Una vez detectadas pueden integrarse en el diagrama del bot y mientras tanto ofrecer la posibilidad de escalar a un agente para evitar la frustración del cliente.
- Visibilidad a tiempo real: Un agente humano puede supervisar las interacciones entre el chatbot y el cliente e intervenir en caso de fricción en cualquier momento.
- Transferencia bidireccional: En el momento que el agente humano sienta que ya no es necesaria su intervención puede transferir el cliente al flujo guiado del bot.
- Enrutamiento automático: En el caso que la consulta del cliente sea relacionada a un departamento específico el bot puede enviar la solicitud a los agentes de soporte adecuados.
- Emisión de tickets automática: El chatbot se encarga de gestionar la creación de tickets y el orden de atención a los clientes.
- Personalización: Un agente humano puede adaptarse a un cambio en la conversación, cambiar el tono, etc. La personalización del servicio garantiza la lealtad de los clientes y la posibilidad de que los leads se vuelvan clientes.
- Generación de Leads: Un chatbot híbrido da más confianza porque transmite la sensación de que el usuario tiene todas las opciones abiertas, no hay modo de terminar la interacción sin resolver el motivo de la consulta. Esa confianza que generamos potencia la posibilidad de conseguir que los leads conviertan en poco tiempo.
Crear chatbots híbridos y utilizar el tablero de agentes de Imbee
En la creación de chatbots híbridos, se considera escalar las preguntas del cliente a un agente humano o una IA como Watson de IBM.
En este artículo explicaremos cómo conectarse con un agente humano a través de nuestro Botmaker y cómo usar el panel de agente.
Para mostrar el paso a paso, usaremos un ejemplo muy simple de un chatbot que se basa en el siguiente diagrama de flujo:
Lo primero que te aconsejamos que hagas es definir qué información puede ser útil capturar del cliente y definir cuándo vas a contactar con el agente. Ahora llevaremos este diagrama a nuestro Botmaker. ¡Comencemos a hacer nuestro chatbot!
Lo segundo que te recomendamos si aún no has creado tu primer bot es ir a nuestro artículo: cómo hacer tu propio asistente virtual donde te explicamos el paso a paso para hacer tu propio bot y seguirlo hasta el paso número 6.
A continuación:
1. Le preguntaremos al usuario si quiere hablar con un agente:
Podemos utilizar la acción quickreply. En el campo de mensaje colocaremos la pregunta que queremos hacerle al cliente: “¿Quieres hablar con un agente?”. Ahora verificaremos en nuestro flujo cuáles son las posibles respuestas, las agregaremos en un par de botones haciendo clic en: + Add button Agregar. Rellene el campo de button label con la primera respuesta: Sí. Vuelva a hacer clic en el botón: + Add button y coloque la segunda respuesta en button label: No.
2. Crear un agente:
Para crear un agente es necesario dirigirse al panel de agentes y crear uno nuevo en “Members management”
Haciendo clic en “Create member” se abrirá un formulario con los datos del nuevo agente para rellenar:
- Usuario: Nombre del usuario para el acceso a la cuenta
- Contraseña: Contraseña para el acceso a la cuenta
- Email: Email del agente
- Nombre y apellido: Datos del agente
- Alias: Nombre visible para el usuario del chat mientras habla con el agente
- Idioma: Idioma del agente
- Horario: Franja horaria en la que responde a los usuarios el agente
- Avatar: La imagen o logo que se muestra al usuario del chat representando al agente
- Capacidades: Asignación de las capacidades del agente en el board. Pueden limitarse a responder a los usuarios o puede otorgarse más control para crear otros agentes, ver estadísticas o crear plantillas de mensajes.
- Rol: Categoría del agente
Características de los agentes:
En función del rol asignado al agente, podrá tener limitado el acceso a ciertas funcionalidades. Estas son las tres categorías de agentes:
- Manager: Esta categoría permite, además de responder chats de usuarios, ver estadísticas, configurar plantillas y crear o modificar otros agentes
- Submanager: Este rol tiene las mismas características que el de manager con la excepción de que es necesario seleccionar este agente en el step “agente” dentro del árbol del bot, en botmaker
- Agente (None): Es la categoría asignada para los agentes que solamente responden los chats, sin acceso a estadísticas u otras funciones del board.
Los Managers pueden asignar distintas capacidades a los agentes. Estas capacidades son:
- Member management: Crear, editar y desactivar agentes
- General configurations: Acceso a las funciones básicas relacionadas con chatear con los usuarios, como aceptar conversaciones y responderlas o el chat interno entre los agentes
- Message templates configurations: Creación y edición de plantillas de respuesta para agilizar las respuestas a los usuarios
- Statistics: Estadísticas relacionadas con las conversaciones gestionadas, performance de los agentes y los timeouts de conversaciones no respondidas
3. Conectar con los agentes:
Para hacer esto, volvemos a Botmaker y luego hacemos clic en el botón edit en el listado de bots disponibles para continuar editando el bot.
A continuación añadimos un nuevo cuadro y le asignamos la acción: talk with Agent.
En la información relativa al paso podemos ver los agentes que hemos creado y podemos asignarlos al proyecto. Además, también tenemos acceso a todas las variables con la información recopilada del cliente, como la relacionada con la preocupación del cliente en este ejemplo su edad. Incluso podemos definir los tiempos de espera con un umbral de tiempo de espera. Pasado ese tiempo ya no será posible que un agente se ponga en contacto con el cliente y se enviará un mensaje a este último para que intente comunicarse de nuevo.
4. Para finalizar en Botmaker:
Lo que debemos hacer en la plataforma de bots es crear un par de cuadros con la acción: basic text. En el caso de que el cliente haya sido atendido por el agente, se le indicará al usuario que la conversación con el agente ya ha finalizado o si un agente no ha podido atenderle en 3 minutos, se le enviará un mensaje explicando que todo los agentes están ocupados y deben volver a intentarlo más tarde.
5. Autenticación en el panel de agentes:
Ahora tenemos que iniciar sesión con nuestras credenciales de agente en el panel de agentes en la siguiente dirección: agents.imbee.me. Si aún no has creado tu cuenta de agente, nuestros expertos pueden ayudarte.
6. Panel de agentes, ejemplo de uso:
En el panel de agente veremos la siguiente pantalla:
A la izquierda podemos ver la lista de clientes en espera, en este caso solo tenemos 1 cliente, este aún no ha sido asignado y conforme pasa el tiempo sin ser atendido, irá de una cara más feliz, a una triste y finalmente una cara de disgusto. En 3 minutos desaparecerá del panel y volverá al flujo de bot en la opción que mencionamos antes donde se le notifica mediante un mensaje que los agentes están ocupados y que vuelva a intentarlo más tarde.
También podemos ver junto al emoticón el nombre de la variable en este caso: teléfono, un usuario que es una cookie, la fecha y hora en que su cliente solicitó comunicarse con un agente. En la parte inferior vemos que el agente también tiene un icono con la opción de ver los clientes que le han sido asignados y otro para chatear con los Managers.
Una vez que se nos asigna un cliente, podremos ver toda la información recopilada sobre él, incluidas las notas nuestras (un botón en la parte superior) o de otros colegas sobre su caso particular.
Lo más importante, podemos chatear con él para asistirlo en lo que necesite. Cada vez que respondemos al cliente, el emoticón cambia de una cara a un emoticón de pulgar hacia arriba. Finalmente, una vez satisfecha la consulta, nos despedimos y cerramos la ventana, el cliente será enviado al flujo regular de bots y verá el mensaje de que ya no está chateando con un agente.
7 Sugerencias y recordatorios para crear nuestro chatbot híbrido y sacarle partido al panel de agentes
- Antes de empezar a crear el chatbot híbrido es buena idea hacer un diagrama general de flujo dónde definas el momento en que el usuario pueda escalar al agente humano. Los diagramas te ayudarán a definir los procesos y automatizarlos en el chatbot.
- Para hacer la experiencia más personalizada para los clientes es importante que los agentes guarden notas sobre la interacción con cada cliente.
- Aprovechar las ventajas del manager para crear plantillas de introducción, conversación y cierre, medir la efectividad de las mismas e ir optimizándolas.
- Definir los canales que se utilizarán para comunicarse con los clientes es muy importante, usaras mensajes de texto, whatsapp, una app propia o cualquier otro canal.
- Analizar el tipo de chatbot que te conviene, tal vez te bastaría con una estrategia pura de flujo guiados, por ello te aconsejamos contactar con nuestros expertos que te pueden asesorar en la estrategia comercial que más beneficiaría a tu negocio.
- Recuerda siempre que hagas un cambio en el flujo guardarlo, basta con hacer clic en el botón save, que se encuentra en la parte superior derecha.
- En este tipo de chatbot es aún más importante establecer KPIs para poder medir la efectividad de las estrategias, mejorar el flujo y la experiencia de los usuarios.
¡Lo hemos conseguido!
Hicimos nuestro propio chatbot, creamos un agente, pudimos ayudar a un cliente y descubrimos las ventajas de aplicar chatbots híbridos 🙌😄.
Espero que hayas visto lo fácil que es hacerlos y operarlos con nuestro panel de agentes.
Para saber más sobre cómo incluir chatbots a tu estrategia comercial contáctanos a través de nuestra página, nuestros especialistas te asesorarán.
Quieres ver un chatbot de flujos dirigidos en acción te invitamos a interactuar con Imbot ¿Lo llamamos?