Estamos en una era en donde el desarrollo de la inteligencia artificial en el área lingüística es cada vez más relevante. Esta evolución que vivimos ha cambiado la forma en que interactuamos con los dispositivos y ha hecho que surja una nueva rama del marketing digital, el branding conversacional, que abarca chatbots y voicebots.
Ya sea Alexa, Cortana, Google Now o Siri cada día en el mercado podemos ver más asistentes personales controlados por voz. ¿Te has preguntado por qué es así, qué hay detrás de ello?
Misión del branding conversacional
En marketing podemos pensar en el uso de las conversaciones para establecer relaciones con los clientes o leads y conseguir así, que estos se muevan rápidamente a través de nuestro embudo de ventas. Forma parte de la estrategia de comunicación de un negocio con su público objetivo.
En este sentido, el branding conversacional tiene como objetivo influenciar las decisiones de los clientes y leads a través de un diálogo, ya sea para hacer crecer la base de clientes, fidelizarlos o para que realicen una acción determinada. Pretende alejarse de la frialdad de un formulario o de los distintos inputs para captar datos que a veces, inevitablemente, resultan tediosos e impersonales, y se esfuerza por acercarse al usuario a través de un discurso que debe identificarse con la personalidad y valores de la marca.
Nuevas maneras de empatizar con los clientes
Un claro punto a favor es el desarrollo de la identidad de marca en áreas en que antes no se había profundizado, nos referimos a crear una voz para la marca, ya sea escrita u oral, para diferenciarse de otras marcas.
La cercanía a través de interacciones que se pueden tener desde cualquier lugar, solo necesitas un móvil, tableta u ordenador. Esta comunicación más directa permite la personalización de la experiencia, podemos solicitar datos de los clientes y llamarles por su nombre, almacenar información sobre sus anteriores interacciones y facilitar las transacciones que deba realizar.
Destaca la confianza que genera la empatía de un discurso cercano, en la medida en la que los usuarios sepan que pueden contar con nosotros para resolver sus dudas, aumentará la posibilidad de que reincidan en la acción hacia la que les dirigimos y sobre todo, en establecer una relación con el cliente.
En la era actual, los usuarios no suelen tener paciencia, mientras más rápidos seamos en responder o resolver el problema que puedan tener mejor. Los chatbots, por ejemplo, suelen tener un horario más amplio de atención al cliente, por lo que las consultas que realicemos suelen ser contestadas con antelación a otros canales. Pero además permiten automatizar tareas y optimizar operaciones.
Ideas para sacarle provecho al branding
Una vez claro el concepto de branding conversacional, es momento de explotar este campo del marketing. Si este es tu primer acercamiento al tema, tenemos unos consejos para ti.
Evita el uso de formularios: Utiliza tu chatbot para brindarle al cliente lo que necesita y obtener la información a través de un lenguaje natural, fluido y personalizado. El mismo hecho de que este diálogo sea inmediato es una gran ventaja, incluso con el uso de chatbots con IA puedes ofrecer un servicio de 24/7.
Analiza los motivos de la interacción: Aprovecha para plasmar en el diagrama de flujo, lo que desea conseguir el cliente con la interacción, ya sean respuestas a algunas dudas, transacciones que podría realizar a través de este medio o reportar algún fallo. Este análisis te permitirá clasificar al cliente y ver cuándo está listo para realizar la acción que deseas, además de crear un vínculo.
Establece KPIs: Una forma en que podemos saber si nuestra estrategia de branding conversacional está teniendo éxito, es midiendo el número de nuevos usuarios, el porcentaje de rebote, es una indicación de la utilidad de tu chatbot para tus usuarios, y la tasa de cumplimientos de objetivos.
¿Dónde podemos aplicar el branding conversacional?
Chatbots o asistentes virtuales:
Una de las formas más sencillas de lograr que el cliente pueda iniciar una conversación en cualquier momento y obtener una respuesta inmediata es a través de chatbots, ya sea a través de textos o voz.
Los chatbots permiten personalizar la conversación, además si cuentan con inteligencia artificial, podemos hablar de un análisis de la intención de cada una de las interacciones por parte del usuario. A medida que se recolectan más datos de los usuarios podemos mejorar la forma de interactuar del bot con ellos y crear una mejor experiencia, lo que a su vez mejora ante los ojos de los usuarios la imagen de la marca.
En el caso de los flujos guiados podemos establecer un árbol de decisiones que favorezca el avance en este embudo de ventas.
Campañas de correos electrónicos:
Aplica en ciertas campañas como las de goteo o drip para automatizar las ventas. Te permiten crear una secuencia de emails que simulan una conversación.
Por ejemplo Netflix, tiene una campaña de goteo para ganarse de vuelta al usuario que no desea continuar con el servicio.
Para lograr ganarse al usuario utiliza un algoritmo para crear listas de sugerencias de series y películas, dependiendo de la actividad del usuario. El usuario recibirá este tipo de correo:
El último mensaje que enviará te invitará a unirte de nuevo para disfrutar el servicio, el mensaje es una llamada a la acción corta y potente.
Redes Sociales:
Se aplica en los casos que se le permite a los seguidores interactuar, dejándoles saber que los estás escuchando, como en las encuestas, en los mensajes privados, en las publicaciones en dónde se establecen debates en la sección de comentarios y en las interacciones en vivo.
Por ejemplo Amazon, envía un mensaje privado a un cliente en dónde le pregunta si la talla de un producto corresponde a lo esperado, al tener una gran base de clientes puede distribuir las preguntas sobre talla, envío y calidad de manera de que los clientes solo tengan que responder una pregunta.
Chats en vivo:
Esta forma permite ofrecer un servicio antes y después de la compra, permite una comunicación inmediata y personal con la atención de agentes humanos.
La compañía Estée Lauder ofrece un chat activo para facilitar la compra de sus clientes, enfocándose en lo que buscan y necesitan para recomendarles el producto de la marca que más les puede interesar.
Estrategias para implementar branding conversacional en chatbots:
Tienes que tener claro cuál es el mapa de viaje del cliente
Para crear este recorrido debemos tener establecidos cuáles son los objetivos del viaje, quién es el buyer persona y sus objetivos, cuáles son los puntos de contacto y qué deseas mostrar en el recorrido.
Identificar los canales en los que debes aplicar la campaña
Cuáles son los canales que utiliza tu cliente ideal y que favorecen el uso de esta estrategia.
Crear historias de usuario
Cuál es el perfil de usuario, su necesidad o puntos de dolor y por último cuál es el objetivo de la experiencia.
Crear un diagrama de flujo de la conversación
El árbol de decisiones que el usuario recorre para hacer determinada acción.
Construye tu chatbot
Estás en el lugar adecuado, para ver cómo puedes construir tu propio asistente sigue el enlace.
Guardar los datos de interés en una base de datos
Integraciones para la captura de datos para su posterior análisis.
Promociona tu chatbot, de nada sirve que tengas un asistente virtual si nadie lo utiliza porque no saben que existe.
Haz un seguimiento a través de KPIs.
Puede encontrar más información nuestro artículo anterior, “Mide y vencerás. Los KPIs para chatbots más efectivos» profundizamos más en ello.
Lo más importante
El branding conversacional es una forma de profundizar en el desarrollo de la identidad de la marca, crear su propia voz. Esta voz es cada vez más necesaria y en la actualidad, es un estándar en la creación de interfaces digitales.
Si tienes dudas o alguna consulta sobre cómo aplicar el branding conversacional a tu negocio, contáctanos a través del enlace y te asesoraremos.