Cuando lanzamos una nueva estrategia de negocio es importante definir los parámetros que vamos a considerar para medirla, queremos saber si está cumpliendo con el objetivo que queremos alcanzar, ya sea captar leads, fidelizar clientes o lograr una conversión. Al lanzar un asistente virtual al mercado también debemos medirlo, no solo para saber si está cumpliendo con su objetivo, sino para mejorar la experiencia conversacional que le está ofreciendo a los usuarios.
Las métricas que vamos a utilizar para medir los resultados de un asistente conversacional o KPIs, por sus siglas en inglés (Key Performance Indicator), muestran el desempeño final del chatbot. En este artículo os enseñamos los KPIs para chatbots más efectivos, ¡mide y vencerás!
En la experiencia conversacional nosotros desde nuestra experiencia aconsejamos que antes de definir estos indicadores debemos considerar cuál es el caso de uso que estamos desarrollando, con su diagrama de flujo correspondiente y el tipo de chatbot que vamos a utilizar como funnel para saber exactamente cuáles son los objetivos y qué debemos medir.
Cómo podemos definir nuestros propios KPIs para chatbots
- Debemos definir su nombre.
- Establecer su objetivo
- Inicializar: ¿Cuál es su valor inicial?
- ¿Cómo recopilaremos los datos?
- Fechas de revisión
- Comparar resultados obtenidos con el objetivo establecido
Los principales indicadores que solemos utilizar para medir la experiencia conversacional son:
Duración de las conversaciones
Este indicador mide el tiempo que el usuario se queda interactuando con el chatbot y si el tiempo es muy largo puede ser que algo esté fallando a nivel técnico por ejemplo el usuario tal vez está atorado en un punto de la conversación y tengamos que hacer cambios en el flujo. Si los tiempos son muy cortos puede que el contenido no sea interesante o la manera de plantearlo puede no estar enfocada en el público objetivo.
Número de interacciones por usuario
Este número nos indica la habilidad de nuestro chatbot a la hora de tener una conversación fluida, en los flujos dirigidos nos muestra todo el recorrido en el diagrama por lo que es fácil saber si en realidad la interacción está siendo positiva.También es buena idea medir el número de interacciones que suelen requerir los usuarios para llegar al objetivo.
Tasa de activación
Debemos analizar si los usuarios pasan de la primera interacción y toman alguna decisión. Este indicador es uno de los más importantes puesto que mide si estamos llegando al usuario, si en realidad se está utilizando el chatbot.
Canales de interacción
Si nuestro chatbot está funcionando en más de un canal, ¿Cuáles son los canales con más conversaciones?¿Por qué es así?
Puntos débiles
¿En qué momento se suelen terminar abruptamente las interacciones? ¿Por qué está sucediendo esto? Estos son los puntos que tenemos que estudiar y cambiar en el flujo del bot.
Análisis de sentimientos
¿Cómo están respondiendo los usuarios? ¿Están satisfechos? En el caso de los chatbots con procesamiento del lenguaje natural en el subcampo conocido como opinion mining cada frase es analizada para entender su intención. En los chatbots de flujos guiados o híbridos es buena idea colocar al final de las interacciones una pequeña encuesta dónde preguntemos si el chatbot fue útil o no y cuál es el grado de satisfacción. Según las respuestas podemos mejorar el diagrama de flujo.
Tasa de retención
Mide la cantidad de usuarios que vuelven después de un tiempo a interactuar con el bot, este indicador te ayudará a entender los momentos más importantes en el customer journey o viaje del cliente. Si el valor de la tasa es bajo significa que el chatbot no brinda suficiente asistencia a los usuarios.
Tasa de usuarios que solicitan hablar con un agente humano
Rastrea cuántos usuarios solicitan hablar con un humano. Sí el usuario hace esta solicitud suele ser porque en el flujo del chatbot no se han incluído todos los casos y debemos cambiarlo.
Tasa de consecución de objetivos
Brinda una estimación de la frecuencia en que el bot ha brindado información adecuada que ha llevado al objetivo planteado, por ejemplo una venta, un lead, una transacción.
Lo más relevante
Recopilar todos los datos de estos indicadores es muy importante para saber si nuestra estrategia para el chatbot está funcionando correctamente y si se cumplen los objetivos de performance. Los KPIs a medir dependen mucho del caso de uso concreto, el objetivo que hemos definido y el tipo de chatbot que estamos utilizando. Los números muchas veces no reflejan la calidad de las conversiones, hay que hacer una análisis en profundidad de los mismos para poder medir la experiencia que le estamos ofreciendo al usuario.
Si tienes dudas o alguna consulta sobre cómo establecer los indicadores clave para tu asistente virtual, contáctanos a través del enlace y te asesoraremos para encontrar los KPIs para chatbots más adecuados en tu negocio.