¿Qué es un chatbot de recobros?
Antes de responder a la pregunta qué es un chatbot de recobros reflexionemos, ¿hay algo menos amigable que nuestro banco, empresas de recobro u otras entidades financieras reclamando el pago de una deuda?
La palabra “recobro” ya genera cierto rechazo, no solo a nosotros, la gestión de recobro también preocupa a las financieras que tratan el asunto con la mayor empatía posible.
Tu banco lleva años perfeccionando el acercamiento con sus usuarios para facilitarles saldar la deuda y no resultar intrusivos. Les dan autonomía para formalizar el pago, sin dejar de prestarles soporte.
En este artículo vamos a desvelar las claves de cómo lo están haciendo y qué ventajas tiene respecto a los métodos tradicionales de recobro, ¡vamos allá!
Así es un chatbot de recobros
Es uno de los tipos de chatbot más desconocidos por el usuario, ya que se trata de un modelo de uso interno, es decir, solo se interactúa por este canal de comunicación tras recibir el enlace por parte de la entidad financiera.
Por eso, si nunca te has encontrado en esta situación de impago, es probable que aún no conozcas esta categoría de bots.
Su objetivo es el recobro de deudas y al mismo tiempo fidelizar al cliente. Por esta razón, es importante el modo en el que se llega al cliente y el tono del bot. La intención es ofrecer información de la deuda y persuadir del pago sin caer en la intimidación.
Un chatbot de recobro está muy ligado al desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) y los algoritmos de predicción basados en el análisis de datos de los clientes. Estas herramientas favorecen la experiencia conversacional con el cliente y culminan en una transacción de manera mucho más natural.
Por qué lideran las estrategias de recobro
Esta categoría de chatbots arraiga en el canal mobile, donde los clientes pasan una media de 4h y 10 minutos según el informe anual 2021 de We are Social.
El cliente invierte este tiempo en aplicaciones que le interesan, fundamentalmente redes sociales, ¿cómo invitarlo a chatear unos minutos con el bot de recobro en lugar de que lo llame un agente?
La respuesta es enviando un SMS que redireccione al chat para dar autonomía en la elección del momento en el que conversará con el bot.
No habrá un costoso call center llamando, ni elegirán por nosotros el momento de resolver la deuda, nosotros elegiremos el momento y las condiciones de esa conversación.
La experiencia de usuario se personaliza al máximo, porque no se trata simplemente de canales de pago. Primero, porque detrás del chat suele haber tecnología de inteligencia artificial unificando los datos del usuario para que no necesite salir del chat para encontrar toda la información.
En segundo lugar, porque la tecnología predictiva es capaz de clasificar a los clientes según el riesgo y ayudarles enviando por ejemplo, alertas tempranas de cobro o propuestas personalizadas.
Y por último, no se descarta la posibilidad de escalar a un agente especializado si la situación lo requiere. Estamos hablando de chatbots híbridos que integran flujos dirigidos, Natural Language Processing (NLP) y agentes, como explica Ignasi Casanovas, CEO de Imbee.
“Hay que combinar las tres posibilidades:
1) El uso de flujos guiados, es decir, workflows y diagramas de flujo para completar procesos junto a
2) Asistentes de NLP de IA como Watson de IBM o DialogFlow de Google, por si queremos que el asistente entienda la intención de pregunta del usuario y
3) el uso de agentes humanos”
Ignasi Casanovas, CEO Imbee
Tips y consejos
En Imbee trabajamos con grandes proyectos del sector financiero para desarrollar las herramientas necesarias para construir chatbots de recobro, entre otros tipos. De esta experiencia hemos sacado algunos tips y consejos para compartir con vosotros ¿preparados?
- El mensaje SMS es clave para acceder al chat, debe invitar al cliente a leer información importante acerca del estado de su deuda, no instar a pagar.
- Para ofrecer una experiencia personalizada debe existir una estructura detrás que unifique la información del cliente
- El uso de chatbots ayuda en la monitorización de las interacciones del cliente, crea los KPI adecuados para extraer y analizar la información que te ayude a personalizar las acciones del bot.
- Vertebra el chatbot con procesos automatizados a través de workflows y diagramas de flujo. En bots operativos como estos, hemos comprobado que son más efectivos que los que utilizan exclusivamente NLP o agentes.
- Una vez formada la base, no olvides dotarlo de elementos interactivos: carrusel de imágenes, inputs, NLP…Para acompañar los pasos que llevan a la transacción.
- Ofrece la opción de escalar el caso a un agente si la situación lo requiere.
En definitiva, lo más importante es trabajar con la información que tenemos, conocer a nuestro cliente y aplicar ese conocimiento a su experiencia conversacional. Así podremos aspirar a fidelizarlo y generar una buena relación que se refleje en el feedback del chatbot.
Según nuestros datos, entre un 30-40% de los clientes que han interactuado con un chatbot de recobro de estas características, valoran positivamente la experiencia.
Conclusión
Escoger un chatbot de recobro financiero significa automatizar procesos y reducir los costes operativos, prescindiendo de un servicio integral de los call center.
Es una buena alternativa cuando queremos dar autonomía a nuestros clientes sobre sus finanzas y fidelizarlos a través de opciones más interactivas, ágiles y eficientes.
Sin duda, son la herramienta definitiva donde unir fuerzas con las nuevas tecnologías y aportar valor al proceso de recobro con elementos innovadores y explorando nuevos canales.
Si te interesa llevar tu empresa al siguiente nivel en la digitalización de procesos, puedes pasarte por nuestro artículo de las tendencias tecnológicas de este año, quizás quieras buscarle un amigo a tu chatbot de recobros con algunas de las propuestas que te hacemos.
También puedes preguntar a Imbot para que te asesore sobre todos los tipos de chatbots disponibles ¿lo llamamos?