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Tendencias tecnol贸gicas 2021

C贸mo despuntar谩n los negocios a nivel digital este a帽o

No hace falta ser millennial para haber pasado alguna vez por la experiencia de tramitar alguna acci贸n desde casa: declaraci贸n de la renta, consulta del saldo en nuestra cuenta bancaria… Son procesos que hemos digitalizado naturalmente.

Llevamos la rutina a la comodidad de nuestros smartphones, laptops o tablets desde hace tiempo. Nos hemos encontrado solos ante los percances con brechas de seguridad, procesos incomprensibles, enlaces rotos, aplicaciones que nos se descargan aunque nuestra conexi贸n wifi haya desayunado Cola-Cao y otras interferencias para la comodidad de nuestros smart-utensilios.

No es nuestra culpa. Ser millennial, no garantiza el 茅xito en el ecosistema digital. El compromiso de las empresas por acercarse al usuario y facilitarle la vida generando acciones de valor, seguridad y agilidad a los procesos online en cambio, s铆. 脡xito asegurado.

驴C贸mo se convierten las empresas en facilitadoras de la digitalizaci贸n del usuario?

Actualmente, hay ciertas tendencias en auge por las que han apostado los m谩s grandes. Empiezan a conquistar empresas que se han subido al tren de la digitalizaci贸n para crecer o por necesidad ante la crisis del covid-19.

Explotaci贸n de los canales nativos del usuario

El usuario navega como nadie desde su tel茅fono y es un incondicional de whatsapp, cuya versi贸n de negocios y API whatsapp business empez贸 a pisar mucho m谩s fuerte en 2020, a pesar de las limitaciones de su red de proveedores que a煤n es algo escasa.

Chatbots que dan un giro de tuerca

Toman posesi贸n de las webs y app, canales de mensajer铆a instant谩nea (whatsapp, telegram, slack鈥) e incluso tienen voz propia. 驴Hab茅is o铆do hablar del voice banking o de los altavoces inteligentes? Pod茅is preguntarle a Alexa o al empleado virtual de CaixaBank: Neo.

Inteligencia Artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PLN)

IA y PLN que aprenden y mejoran a trav茅s del comportamiento e interacci贸n del usuario con ellos. 驴Cu谩ntos est谩is ya entrenando a Watson, Luis o DialogFlow? Los asistentes de IBM, Microsoft y Google respectivamente. Hay que 鈥渁traparlos鈥 a todos y hacerlos evolucionar. El resultado ser谩 una mejora en la experiencia de usuario a trav茅s de un lenguaje natural y adaptado a las exigencias de los usuarios.

Ciberseguridad

Seg煤n el estudio anual de tendencias tecnol贸gicas 2021 de Gartner, la seguridad se extiende a nuevos per铆metros de actuaci贸n para adaptarse a las nuevas necesidades de trabajo en remoto. La clave de este a帽o radicar谩 en la escalabilidad, flexibilidad y confianza.

Ahora, la gran pregunta: 驴debo incorporar todas estas tecnolog铆as a mi negocio?

Como no existe un solo modelo de negocio, tampoco existe una sola respuesta. Hay que tener en cuenta las necesidades del usuario y las capacidades de la empresa, pues cada tecnolog铆a necesita un soporte. La 煤nica obligatoria es por supuesto, la seguridad de nuestro negocio cuya inquebrantabilidad debe lograrse poniendo todos los medios posibles.

Quiz谩s si hablamos de un negocio de venta de productos, apostar por un chatbot facilite la atenci贸n al cliente y la transacci贸n de compra. Un restaurante o peluquer铆a en cambio, puede gestionar sus reservas y citas desde whatsapp. Una entidad financiera puede resolver gestiones internas desde un asistente de voz. Y con algo de formaci贸n, cualquier tipo de empresa puede trabajar con PLN d谩ndose de alta en los asistentes arriba mencionados. Puede hacerse gratuitamente con las funciones b谩sicas.

Entre los l铆deres de innovaci贸n, la experiencia conversacional (CX) fundamenta su estrategia digital. Esto significa, entre otras cosas, asemejar la conversaci贸n con IA a las interacciones humanas. Crear experiencias donde el usuario no solo recibe informaci贸n, im谩genes, archivos o v铆deos sino que puede interrumpir y preguntar esperando respuestas m谩s personalizadas (y concisas). Esta experiencia mejorada puede transferirse a todos los 谩mbitos de comunicaci贸n entre empresa-usuario.

La personalizaci贸n de la experiencia abre un campo inmenso para conectar con el usuario y fidelizarlo. Se trata de la estrategia perfecta para pasar de leads a prescriptores generando una CX ingeniosa y memorable. Convertir al usuario en protagonista, el que escoge qu茅 informaci贸n necesita y el que la obtiene con rapidez.

Conclusiones

En estos a帽os como proveedores de tecnolog铆a para grandes cuentas, hemos observado el creciente inter茅s por incorporar chatbots que a煤nen estas cuatro tendencias, resultando en un desarrollo exponencial de las mismas. 

Lo que para nosotros como usuarios se presenta como un 鈥渃ontr谩talo / c贸mpralo / inf贸rmate desde tu tel茅fono鈥 para las empresas ha significado un reto aceptado, en algunos casos muy satisfactoriamente, adem谩s de un despliegue de medios e innovativas propuestas para alcanzar la excelencia en la experiencia de usuario completa (UX).

No parece que estas tendencias vayan a estancarse en el 2021. Dir铆amos que est谩n afianzando sus cimientos para construir la nueva realidad digital de los negocios. 驴A cu谩l vas a sumarte?