La sistemática utilizada en la recuperación de deuda ha sufrido una transformación en los últimos años. En un contexto donde la digitalización de procesos es clave para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, muchas compañías ya han transformado su modelo de recobro apoyándose en asistentes y personas y utilizando el canal más óptimo en cada momento.
Desde el 2019 Imbee viene trabajando en procesos digitales de recuperación de deuda, y ya disponemos de un ecosistema global y multicanal orquestado para la gestión de recobro de deuda apoyado principalmente en asistentes digitales. Con este ecosistema hemos conseguido reducir en un 55% las llamadas al Contact Center, y se ha conseguido que un 85% de la deuda recobrada se haga en modalidad de autogestión.
El reto consistía en transformar un modelo de recobro externalizado, obsoleto, costoso y focalizado en la gestión a través de llamadas telefónicas.
En el caso que estamos comentando la gestión de deuda se basaba principalmente en una gestión personal desde Contact Center, y donde difícilmente se segmentaba el trato en función del perfil o la situación del deudor. Esto impactaba directamente en los costes operativos, en las tasas de conversión y en la satisfacción del cliente.
Además, el modelo tradicional no ofrecía la flexibilidad necesaria para contactar al cliente, solamente se utilizaba el canal vía telefónica, canal que por su carácter intrusivo, en muchos casos causa incomodidad y no favorece el éxito del proceso.
Nuestra solución, brindar autogestión digital a través de asistentes conversacionales
Hace dos años la compañía puso en marcha su primer asistente conversacional para gestión de recobro. Lo que empezó como una prueba piloto, hoy es el canal principal de gestión de deuda de una de las organizaciones. Actualmente, más de 340 millones de euros anuales son gestionados, recuperados y/o refinanciados mediante el asistente conversacional.
Resultados que avalan la transformación:
- 55% de reducción de llamadas al Contact Center, gracias a la autogestión del proceso por parte del cliente.
- 85% de la deuda recuperada por la compañía proviene del canal de autogestión.
- 94% de tasa de satisfacción, con feedback positivo al finalizar el proceso conversacional.
Imbee ofrece soluciones multicanal
Una de las claves del éxito es la disponibilidad del asistente en múltiples canales, todos conectados entre sí y con los que conseguimos un 50% de apertura media.
- SMS
- Cartas con QR hacia el asistente
- Teléfono
- Espacio cliente web
- App
- RCS
Claves para el éxito
Los resultados obtenidos muestran que la efectividad del proceso depende de varios factores:
- El tono del mensaje y la claridad de la oferta
- El canal de confianza para el cliente (que sepa que el mensaje proviene de su compañía)
- El momento del contacto, adaptado a la disponibilidad del cliente
- La automatización, que garantiza disponibilidad 24/7 para la gestión
De una prueba piloto a estándar corporativo/caso de éxito
Al considerarse un caso de éxito, esta transformación generó que en el 2025 la compañía decidiera adquirir la tecnología de Imbee integrándola como parte de su core operativo. Lo que comenzó como un proyecto específico, ha terminado cambiando la forma de trabajar de toda el área de operaciones más allá de las recuperaciones.
Conclusión
Este caso demuestra que la digitalización no solo reduce costes y tiempos, sino que también puede mejorar significativamente la experiencia del cliente en procesos sensibles como el recobro.
Y transforma sustancialmente el modelo de trabajo dentro de la compañía consiguiendo una mayor eficiencia y optimización de tiempo.
Estos resultados lo hemos contrastado con los líderes clave en la Organización, en concreto la Dirección de Recuperaciones y la Dirección de Operaciones, quienes han validado su impacto en términos de eficiencia, recuperación y experiencia de cliente.
Apostar por asistentes conversacionales bien diseñados, multicanal y personalizados, se traduce en resultados tangibles y escalables para empresas que requieran potenciar su modelos de recuperación de deuda.
Consulta con nuestros expertos para que tu proyecto de automatización se convierta también en un caso de éxito.