La digitalización en empresas supone una oportunidad para el desarrollo de nuevas tecnologías que automaticen los procesos y ayuden a gestionar clientes. Cada vez aumenta más el auge por estas nuevas tecnologías, por lo que se prevé un crecimiento del valor de los chatbots en el mercado a $102.26 billones para el 2026 (Research and Markets) y para este año se tenía previsto que un 70% de los profesionales asalariados estarían interactuando diariamente con IA chatbots (Agencia Gartner).
En esta publicación nos centraremos en qué son los chatbots y qué pueden hacer. Os hablaremos sobre los IA chatbots, resolveremos la duda de si los chatbots NLP entienden o aprenden. Contaremos por qué las empresas utilizan chatbots sin NLP y os mostraremos un par de ejemplos de estrategias híbridas. Además señalaremos cuáles son los sectores con mayor inversión en chatbots y os ayudaremos a identificar si os beneficiaría el incluir chatbots en vuestra estrategia.
¿Qué son los chatbots y qué pueden hacer?
A menudo están presentes sin que nos demos cuenta, nos suelen ayudar a resolver alguna duda sobre la cantidad de equipaje que podemos llevar en nuestro próximo viaje. Nos suelen salvar cuando a último minuto tenemos que comprar un regalo online y hasta nos ayudan a contratar una póliza para nuestro nuevo coche.
Los chatbots son esas aplicaciones informáticas amigables que simulan conversaciones humanas, ya sea a través de voz o de textos. Pueden ser personalizados e integrados a diversos canales, desde un chatbot para el landing page de vuestro negocio, hasta otro que utilice Whatsapp o Messenger como canal de comunicación con el cliente. Nos permiten automatizar los procesos, optimizar las conversaciones con vuestros clientes y pueden incluso reemplazar a los agentes de atención al cliente.
En marketing son el embudo interactivo por donde conducir al usuario a una conversión, sustituyendo por ejemplo los tediosos formularios.
¿Cuáles son los principales beneficios de aplicar chatbots en vuestro negocio?
- Los chatbots pueden potenciar la generación de prospectos, mejorar la clasificación de los mismos y guardar la información relevante para que en cada interacción nueva se ofrezca opciones relevantes para el cliente.
- A través de la recolección de datos os permiten entender quién es vuestro cliente, qué es lo que necesita y mejorar las campañas al personalizarlas para el cliente en cuestión.
- Los chatbots permiten mejorar la calidad del soporte al cliente al apoyar a los agentes en la resolución de los problemas o preguntas más usuales. Para un agente responder todos los días las mismas preguntas puede ser frustrante, la posibilidad de que sus respuestas terminen siendo irónicas o poco amables es alta, los chatbots en cambio siempre responderán a los usuarios con el mismo tono amigable.
- Os permiten ahorrar porque aunque el implementarlos implica una inversión es menor a los gastos que genera: contratar más agentes, su entrenamiento, el coste de los equipos y la infraestructura.
- El uso de los chatbots en diversos canales permite incrementar la interacción con los clientes, ya sea a través del messenger de Facebook, Whatsapp, una aplicación, una web o mensajes de textos.
- La posibilidad de dar respuestas inmediatas las 24 horas y que estas siempre sean consistentes.
Chatbots con Inteligencia Artificial
La evolución de los chatbots va más allá de la atención al cliente y del marketing, estos han dado un salto tecnológico, después de todo hay distintas maneras de construir uno, todo depende del grado de autonomía e inteligencia que queramos darles. Suena al argumento de una película de ciencia ficción pero es muy real, los chatbots inteligentes existen.
La inteligencia artificial (IA) en torno a estos asistentes conversacionales es una tendencia creciente. La diferencia más grande entre los chatbots basados en reglas y los IA chatbots es la manera en que los usuarios interactúan con ellos.
Los chatbots basados solo en reglas muestran una serie de opciones para que el usuario pueda realizar cierta acción como por ejemplo domiciliar la factura del agua a otra cuenta. Los IA chatbots en cambio permiten más conversaciones en las que interpretan lo que el usuario desea realizar por el lenguaje que este emplea, en otras palabras hablamos de procesamiento del lenguaje natural o NLP.
Chatbots NLP
Estos asistentes virtuales inteligentes procesan el lenguaje teniendo en cuenta la estructura y el orden del mismo, no solo buscan palabras clave sino las relaciones entre las palabras en la oración, luego en el párrafo y así sucesivamente; todo esto para entender el significado y saber la intención del usuario. Luego a través del NLG o generación de lenguaje natural son capaces de responder ya sea respuestas personalizadas o predeterminadas. Un ejemplo de un chatbot con NLP es Watson de IBM.
¿Los chatbots entienden o aprenden?
En realidad pueden hacer las dos cosas. A continuación os explicaremos cuáles son los enfoques que se pueden implementar utilizando los algoritmos de aprendizaje de machine learning, una rama de la IA en la que se identifican patrones y se toman decisiones:
- Aprendizaje supervisado: Los chatbots son entrenados utilizando casos en los que se obtuvo una respuesta positiva por parte del usuario, el algoritmo los recibe y los compara con las respuestas que hubiese dado sin tener esos datos y actualiza el modelo.
- No supervisado: A los chatbots se les pasa una base de datos en la que no se han identificado las respuestas correctas y el mismo algoritmo debe ser capaz de descubrirlas.
- Semi supervisado: Se utiliza una mezcla de los dos primeros casos, es decir se le introducen casos en lo que se obtuvo una respuesta positiva y luego se les agrega una base de datos con todo tipo de respuestas.
- Aprendizaje con refuerzo: Se utiliza el método de ensayo y error para que los chatbots aprendan qué acciones producen las mejores recompensas.
En el siguiente vídeo podéis ver un chatbot NLP desde nuestro Botmaker:
Chatbot sin NLP
Estos modelos son los que se basan en flujos guiados y son una de las formas que más recomendamos en chatbots, sobre todo sí tenéis muchas consultas que se repiten con frecuencia y requieren acciones que se pueden automatizar.
¿Por qué los implementan las empresas?
Muchas compañías los utilizan para la atención al cliente o para resolver procesos que solo necesitan mostrar al usuario flujos guiados mediante botones. Este tipo de chatbot es muy útil cuando se busca un bot transaccional que reduzca al máximo el tiempo de respuesta.
Algunas de las ventajas de utilizar chatbots sin NLP son que:
- Las conversaciones son diseñadas por especialistas en el área e incluyen una mayor variedad de casos, aunque estos no sean tan frecuentes.
- Las conversaciones siempre tienen un cierre bien definido.
- Uno de los principales inconvenientes de utilizar IA chatbots es que a veces las conversaciones pueden dar giros inesperados de los que no podéis salir, en cambio en los chatbots sin NLP podéis volver atrás fácilmente con un simple botón.
Estrategias híbridas
Nosotros os recomendamos este tipo de chatbot puesto que ofrece lo mejor de los dos mundos, como una clara en verano.
A veces los chatbots con o sin NLP tienen el inconveniente de generar algún tipo de roce con el usuario. Ya sea porque el IA chatbot no entiende el dilema del usuario, el problema no está contemplado o simplemente puede ser que el usuario se haya quedado atascado en algún conflicto de difícil resolución. Son estos casos donde mezclar las estrategias suele dar mejores resultados.
Un ejemplo de una estrategia mixta es el chatbot de ATC para un hotel. Ahí se puede utilizar un flujo guiado en el que se permite contactar al recepcionista. A continuación, os presentaremos un vídeo en el que se usó esta estrategia:
Si queréis saber más sobre este tipo de chatbot y cómo hacer vuestro propio asistente virtual para huéspedes sigue el enlace.
También podemos aplicar una mezcla de las tres estrategias, un modelo de diagrama de flujo para los casos más frecuentes de consulta, utilizar algoritmos predictivos en IA basados en análisis de datos y dar la posibilidad al usuario de escalar a un agente humano. Nuestros especialistas han logrado a través de esta mezcla darle la vuelta al recobro, creando una experiencia positiva para los clientes. Sí queréis saber cómo aplicaron este híbrido os recomendamos leer nuestro post sobre chatbot de recobro.
Los sectores de mayor inversión en los próximos años
Las áreas en las que más se necesita proveer servicio de atención al cliente son las que más han invertido en la digitalización y en aplicar chatbots a su estrategia. A raíz del Covid-19 se ha hecho una gran inversión en digitalizar las empresas e invertir en esta tecnología. Entre estos sectores se encuentran:
- Bancario: Se estima que para el 2023 el sector tiene proyectado un ahorro de $7.3 billones por el uso de chatbots (Juniper Research).
- Turismo: La aerolínea KLM desde que implementó el uso de chatbots en la plataforma Messenger, aumentó en 40% la interacción con sus clientes lo que generó un mayor engagement (Digital Training Academy) y además hizo que otras líneas aéreas apostaran por el uso de chatbots.
- E-commerce: Se ha encontrado que en el 83% de los casos, al hacer una compra se necesita algún tipo de asistencia.
- Salud: Para el 2026 se espera un incremento de inversión del 14.5% llegando a los $345.3 millones (Allied Market Research).
- Recursos humanos: Se espera que en los próximos años haya una mayor automatización de los procesos de selección de talento y de los procesos internos de la empresa.
¿Cómo saber si os beneficiaría incluir chatbots?
- Poneos en la piel de vuestros clientes, quiénes son, cuál es su edad, dónde están ¿Tienen acceso a las redes o a un móvil?
- ¿Dónde colocaríais el chatbot? En vuestra página web, en las redes sociales, en una aplicación de chat como Whatsapp o enviaríais mensajes de texto a su móvil.
- ¿Tenéis muchas consultas diarias y estás se suelen repetir?
- ¿Os sería sencillo crear un diagrama de flujo con el tipo de consultas que os hacen?
- ¿Podéis utilizar respuestas estandarizadas para responder las consultas de vuestros clientes?
- ¿Estás listo para llevar tu negocio a la era digital?
¿Contestasteis afirmativamente alguna de estas preguntas? Si es así deberíais considerar implementar chatbots a vuestra estrategia de negocio.
Si queréis saber más sobre cómo os beneficiarían los chatbots contáctanos a través de nuestra página, nuestros especialistas os asesorarán.
Queréis ver un chatbot en acción os invitamos a interactuar con Imbot ¿Lo llamamos?